NPS (Net Promoter Score) : c’est quoi exactement ?
Vous souhaitez retrouver la définition du NPS, consultez notre glossaire. Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur de la satisfaction client. Concrètement, le NPS va mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre marque, vos produits ou vos services.
De plus en plus utilisé depuis de nombreuses années dans de multiples secteurs d’activité, il permet de dépasser le concept de satisfaction pour aborder la question de la recommandation.
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Neurofid vous conseille sur l’utilisation du NPS
L’utilisation du NPS ne peut être adaptée à tous les secteurs d’activités. Plusieurs éléments de NeuroMarketing alertent sur l’extrapolation de leurs résultats. Cet outil doit être utilisé de manière dynamique. Il existe pour se faire plusieurs types de NPS, nous pouvons citer par exemple le NPS relationnel (recommandation globale d’une marque) utilisé généralement pour un bilan global et le NPS transactionnel juste après une étape importante de votre parcours client.
Votre parcours client est dynamique et représente un “tout” afin d’aboutir à une stratégie de fidélisation optimisée. Le NPS vous fournit des éléments d’appréciation en lien avec l’étape réalisée par votre consommateur. Votre taux de recommandation peut évoluer après l’utilisation de votre produit ou services, après avoir échangé avec votre entourage. Il ne faut de plus pas oublier que selon le mode de recueil, le taux de réponse varie environ de 15 à 40%. Il reflète en majorité les extrêmes : vous acceptez de réaliser un effort cognitif (balance bénéfices – efforts) donc vous vous positionnez par essence plus facilement dans les extrêmes…
Enfin un élément impactant à prendre en considération est celui de la distinction entre cognition, attitude et comportement. Le NPS reste déclaratif.
Plusieurs études démontrent que 90% des Français sont prêts à trier méticuleusement leurs déchets, la propension des répondants le réalisant est moindre.
L’utilisation du NPS reste cependant un atout indéniable afin de construire votre stratégie de fidélisation. Il devra cependant être couplé à une analyse détaillée et adaptée afin de lever les biais propres à son utilisation.
Pour mettre en place sur la base des fondamentaux en NeuroMarketing un calcul de NPS et l’interpréter précisément :