Stratégie de fidélisation client : comment la mettre en place ?
Réussir à fidéliser ses consommateurs est un enjeu fondamental pour booster son activité. Neurofid vous accompagne pour mettre en place une stratégie efficace !
Besoin de conseils pour optimiser votre fidélisation ?
La fidélisation client, ce n’est pas une carte de fidélité !
Commençons par briser une idée reçue, la mise en place d’une carte de fidélité n’est pas nécessairement une stratégie de fidélisation efficace. Regardez dans votre entourage, vous connaissez sûrement des personnes possédant la carte de fidélité de deux enseignes concurrentes !
- La première carte de fidélité souscrite est-elle le reflet d’un engagement plus important ?
Pas nécessairement, outil d’analyse et de récolte de datas, les cartes de fidélité n’ont pas diminué l’effet de volatilité des clients.
Discutons ensemble des stratégies que nous pouvons mettre en place pour améliorer la rétention de vos clients !
Les enjeux de la fidélisation client
Acquérir un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Les clients fidèles dépensent également plus en moyenne que les nouveaux clients. Il est donc particulièrement intéressant de mettre en place une stratégie de fidélisation pour créer de la récurrence et vous différencier.
Les situations routinières sont économes pour notre cerveau. Plus de 80% de nos actions sont « automatiques » : marcher, se laver, manger, etc. Quoi de mieux que d’inclure la consommation de vos produits ou services dans ces actes routiniers ?
La fidélisation passe par la satisfaction mais pas uniquement. On parle de recommandation, il est important de dépasser ce concept (les fameux clients prescripteurs et ambassadeurs). Un consommateur fidèle est prescripteur, un prescripteur (qui vous recommande) n’est pas pour autant fidèle à vos produits et services.
On connaît à aujourd’hui l’importance à accorder aux détracteurs (1 client mécontent en parlera à 10, 1 client satisfait à 3). Cependant, quelle stratégie mettez-vous en place, auprès de vos prescripteurs pour les rendre fidèles ?
Les leviers d’une bonne fidélisation client
L’optimisation de l’expérience client , du parcours client, la personnalisation de la gestion de la relation client, la différenciation sont autant d’éléments de réponse.
Après une étude approfondie des particularités de vos consommateurs et de votre organisation (taux de rétention, lien avec vos 20/80..) il est important de mettre en lumière les éléments pouvant impacter votre fidélisation. Plusieurs outils permettent de comprendre et d’optimiser cette stratégie (le CSAT (Customer Satisfaction), les visites clients mystères, le NPS (Net Promoter Score), les focus groups, etc. ). Plusieurs biais viennent impacter l’efficience des résultats obtenus selon votre type d’organisation, les caractéristiques de vos produits et services…
Il est donc important d’adapter le choix de ces outils et les informations récoltées, selon vos spécificités et au regard des fondamentaux du NeuroMarketing.
Que ce soit via l’expérience client, le parcours, la gestion de la relation client, nous vous accompagnons dans l’activation de leviers adaptés à votre organisation.
Un accompagnement dans l’élaboration de votre stratégie de fidélisation
Neurofid vous accompagne pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace au sein de votre organisation. Cette approche personnalisée construite autour d’éléments de preuve, vous permet d’adapter votre proposition de valeur.
“C’est sur la base des fondamentaux, des neurosciences et du comportement du consommateur, que nous pouvons vous aider à répondre aux nouveaux enjeux à venir.”
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