Conseil en expérience client
Nous savons aujourd’hui qu’une expérience agréable lors d’un acte d’achat ou de consommation encourage 90 % des clients à revenir. C’est donc un élément non négligeable à prendre en compte pour améliorer votre stratégie de fidélisation et donc votre chiffre d’affaires.
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L’expérience client : les émotions au service de la mémorisation
Les émotions
L’un des leviers pour optimiser l’expérience client est le travail sur les émotions. La mythique madeleine de Proust illustre à merveille que lorsqu’une émotion est associée à une action, un stimulus, sa mémorisation est meilleure. Ainsi certains détails restent plus ou moins gravés dans notre esprit : Que faisiez-vous lors de l’annonce du décès d’un proche ? Quel temps faisait-il le jour de votre mariage ?
Au travers des émotions, nous conservons l’information, que ces émotions soient considérées comme « positives » ou « négatives ». Le biais cognitif d’attention en est le reflet : notre attention est reliée à nos émotions.
Cependant, votre offre, vos produits ou services n’ont pas de réalité objective, mais sont définis par la perception de vos prospects et consommateurs. La difficulté et l’enjeu pour les décideurs de demain est d’apporter une valence (« qualité ») émotionnelle positive à la perception de leur offre pour les consommateurs.
Plusieurs recherches suggèrent que les émotions modulent les actions, alors que les humeurs modulent les cognitions (la connaissance). Induire une humeur positive fait varier notre fonctionnement cérébral. En d’autres termes, sous humeur positive on a une vision globale, automatique (plus enclin aux heuristiques), en vision négative l’analyse est plus minutieuse et focalisée.
Ces éléments sont à corréler avec le type de comportement d’achat et la gestion de la relation client, mais illustrent bien l’importance des émotions et de l’humeur. Au sein d’un magasin, d’une organisation, lors de la souscription d’un contrat par téléphone : une humeur positive (induite par l’environnement) incitera à moins d’hésitations, de comparaisons, de délibérations.
Plusieurs études démontrent également le lien entre émotions et des composantes qui pourraient nous paraître plus objectives, comme le prix. Il a été démontré que des consommateurs dans un état émotionnel positif étaient plus enclins à considérer un produit comme étant d’un bon rapport qualité – prix, même s’il était plus cher que d’autres produits ou services.
Les émotions impactent donc la perception et doivent être partie prenante d’une démarche de CX (expérience client).
Neurofid vous accompagne dans la construction de l’expérience de consommation en établissant des liens émotionnels solides avec vos consommateurs.
Les sens
L’attribution de cette valence émotionnelle passe par la sensorialité. Dans le langage courant, nous parlons des 5 sens de l’être humain. Toutefois, plusieurs recherches portent à penser qu’il y aurait en réalité une vingtaine de sens différents. La sensorialité représente un élément important de développement de l’expérience client et joue un rôle sur la mémorisation de votre produit, service et donc sur l’acte de consommation
La maîtrise des stimuli offerts dans le cadre de l’expérience de consommation que vous proposez, permet d’optimiser vos actes de consommation.
Prenons l’exemple du toucher. Plusieurs études ont démontré que toucher un produit procure un plus grand sentiment de possession. A l’inverse un produit ayant été vu être manipulé par un autre consommateur devient moins attractif. Ces éléments peuvent être extrapolés au domaine des services, c’est le cas des offres d’essai avec gratuité.
Le Marketing olfactif rattaché aux fondamentaux des neurosciences démontre également un impact indéniable de l’odorat sur votre expérience de consommation.
Ainsi, nous parlerons de la vue, du toucher, de l’odorat, du goût, de l’audition mais également de la proprioception, de la thermoception, aucun élément ne doit être laissé au hasard dans l’acte de consommation.
Une approche multi factorielle
Interroger un consommateur post expérience comporte plusieurs biais. Plusieurs éléments peuvent cependant être pris en considération tout au long du parcours client. Nous verrons ensemble qu’une multitude de facteurs peuvent influencer l’expérience de consommation. Ce sont tous ces leviers mis bout à bout qui conduisent à une expérience réussie et fluide. Nous nous poserons, par exemple ce type de questions :
- En quoi le tempo de votre musique de fond peut influencer votre volume de ventes ?
- Quel est l’impact de la vitesse de chargement, des couleurs et contrastes de votre site web ?
Notre conseil en expérience client, se concentrera sur l’apport d’une qualité émotionnelle à votre offre et tout au long du parcours via des leviers objectifs, pour améliorer sa mémorisation.
Conseil expérience client : un accompagnement personnalisé avec Neurofid
Plusieurs actions sont à considérer selon les secteurs d’activités. En fonction de votre organisation, de votre offre, de ce qui est déjà en place nous mettons en œuvre des actions pour améliorer l’expérience client. Une cartographie détaillée accompagnée d’actions opérationnelles ciblées permet de vous différencier et de fidéliser votre clientèle.
En plus du conseil en expérience client, pour développer une stratégie de fidélisation solide, nous pouvons aussi travailler sur les leviers liés à la gestion de la relation client et vous donner des conseils sur le parcours client (omnicanal, personnalisation, etc.).